在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話(huà)銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶(hù)的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷(xiāo)售流程分享常用的成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧。

　　繞障礙流程及常用技巧

　　在傳統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售,特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時(shí),經(jīng)常要用到所謂“

　　技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

　　擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話(huà)的原因。　

　　在和他們溝通時(shí)候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對(duì)待，在電話(huà)中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請(qǐng)求他們的幫助，在與他們的互動(dòng)中，以留下良好印象為基本目的，同時(shí)在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)請(qǐng)求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳�！　�

　　技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)　

　　即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)對(duì)待她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話(huà)號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)“，千萬(wàn)不要當(dāng)真！這時(shí)應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話(huà)就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你說(shuō)資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因?yàn)榘l(fā)E-mail的話(huà)可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗�能不�?jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話(huà)就可立即回電話(huà)。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話(huà)，這樣她就不容易再擋駕你了。　　

　　技巧之三：直接向秘書(shū)小姐挑明

　　如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)。“當(dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在**日期、鐘點(diǎn)來(lái)電�！睂�(duì)她說(shuō)：“我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧�！蓖ǔ＃�50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然以借口推脫，就不妨直接對(duì)他挑明："請(qǐng)問(wèn)您是真的時(shí)間很忙，還是善意地拒絕我，請(qǐng)您直接告訴我你的想法�！薄　�

　　技巧之四：換個(gè)時(shí)間撥打

　　所有的技巧都有可能無(wú)效，在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，可以換個(gè)時(shí)間撥打：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，通常高級(jí)管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。　　

　　技巧之五：以客戶(hù)或咨詢(xún)者身份

　　在沒(méi)有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買(mǎi)某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話(huà)過(guò)程中透露你的真正意圖。　

　　開(kāi)場(chǎng)白流程及技巧

　　通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶(hù)的信息，或繞過(guò)了擋駕者，你就可以直接開(kāi)與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。即進(jìn)入到開(kāi)場(chǎng)白流程。

　　當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)到一個(gè)陌生的電話(huà)時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。

　　“你是誰(shuí)？”

　　“你怎么知道我的信息的？”

　　“你找我有什么事？”

　　“這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？”等等。所以，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是：　　

　　技巧一：說(shuō)好第一句話(huà)，建立初步信任

　　開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶(hù)心中的這些疑慮，只有你的開(kāi)場(chǎng)白能解決客戶(hù)心里的這些疑問(wèn)，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話(huà)非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門(mén)合作，第一句話(huà)通常說(shuō)的是：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶(hù)，所以就有了對(duì)話(huà)繼續(xù)的可能性。

　　在這個(gè)對(duì)話(huà)中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù)，最簡(jiǎn)單的方法就是直接以客戶(hù)的聯(lián)系信息問(wèn)候他。比如，我曾接到一個(gè)百度的電話(huà)銷(xiāo)售向我銷(xiāo)售百度的競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。她是這樣和我開(kāi)場(chǎng)白的。

　　“請(qǐng)問(wèn)，您是必瑞咨詢(xún)的陳寧華老師嗎？”

　　“我是，你是那里？”

　　“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？”

　　“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

　　到這一步，我還以為是咨詢(xún)的客戶(hù)。不管她后面怎么說(shuō)，但到這一步，都應(yīng)該說(shuō)她的開(kāi)場(chǎng)白是成功的。　　

　　技巧二：不要給客戶(hù)拒絕你的機(jī)會(huì)

　　大部分沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說(shuō)，或提很容易被客戶(hù)拒絕的封閉式問(wèn)題，例如好不好，是不是，可不可以�？蛻�(hù)一個(gè)NO字就前功盡棄。所以?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售在每次對(duì)話(huà)中，都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問(wèn)服務(wù)類(lèi)型“操盤(pán)”，您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶(hù)便不容易掛掉你的電話(huà)。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變?nèi)菀捉�立信任。例如，我在和很多客�?hù)溝通時(shí)候，客戶(hù)對(duì)如何建立電話(huà)行銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非�？鄲溃�我通常會(huì)提問(wèn)：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？”（這是開(kāi)放性問(wèn)題）；“你們有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)？這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了�！　�

　　技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

　　每通電話(huà)通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的好處，目標(biāo)客戶(hù)要根據(jù)不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。

　　決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI表達(dá)出來(lái)的。銷(xiāo)售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，成本的降低，單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外，他也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當(dāng)他問(wèn)你：“請(qǐng)問(wèn)找我有什么事情？”你就必須用一句話(huà)來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他的利益。“劉總您好，我們公司是一家?guī)椭�企業(yè)建立電話(huà)行銷(xiāo)系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢(xún)顧問(wèn)公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶(hù)。今天打電話(huà)給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎？”

　　管理層如部門(mén)經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門(mén)的考核指標(biāo)，自己的部門(mén)權(quán)利，例如部門(mén)培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問(wèn)題，比如其他部門(mén)對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開(kāi)場(chǎng)白階段只要先說(shuō)明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購(gòu)或部門(mén)經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)�！�

　　技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)

　　為了使每通電話(huà)都有價(jià)值，一位專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：　

　　主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情�！�

　　許多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話(huà)，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：

　　1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否未真正的潛在客戶(hù)

　　2）確定約訪時(shí)間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷(xiāo)售線(xiàn)索）　

　　3）銷(xiāo)售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)　

　　4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)做出最后決定

　　5）讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受商品/服務(wù)建議書(shū) 　　

　　常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：　

　　1）取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料　

　　2）銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)　

　　3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間　

　　4）引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的商品/服務(wù)資料

　　5）得到轉(zhuǎn)介紹　

　　制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理做好了鋪墊。